Contact Conversie Optimalisatie
Contact Conversie
Veel bedrijven steken veel energie in het verkrijgen van meer bezoekers naar de website en naar de webshop. Om deze te verhogen vindt vooral online conversie plaats, maar een klein percentage kijkt naar de conversie van alle contactkanalen.
Buttons, contact formulieren en aangeklikte telefoonnummers worden gemeten en geoptimaliseerd, maar de reden van contact opnemen, de bereikbaarheid en met name of elk contact naar tevredenheid wordt beantwoord, wordt veelal gezien als meetpunten voor het contactcenter.
Op basis van onderzoek kijken onze specialisten naar het gehele traject van klik tot en met contact
Onze aanpak
We meten de 5 belangrijkste meetpunten voor customer services:
– Aantal beantwoorde conversaties
– Snelheid eerste reactie (First time response)
– Oplossingstijd (Totale duur van oplossen van de ticket)
– Klanttevredenheid
– Klantbehoud.
We kijken naar het verlagen van fricties (reden van niet beantwoording), maar ook of de conversie kan worden verhoogd door op het juiste moment het juiste kanaal of selfservice toe te voegen. Zoals toevoegen van Livechat om het abandonment percentage van de winkelwagen of toevoegen van WhatsApp voor het verlagen van de retourpercentage.
Voor bedrijven met een webshop (E-commerce) worden de bovenstaande meetpunten over de verschillende kanalen gemeten bij:
– Product vragen
– Levering
– Annuleringen
– Retuns
– Klachten
– Over
Wist je trouwens dat het toevoegen van bijvoorbeeld WhatsApp bij de winkelwagen het conversie percentage kan verhogen tot 100%?
Per contact kanaal
Ook is het mogelijk om een onderzoek per contactkanaal te doen. Zoals bijvoorbeeld de telefonische bereikbaarheid. Wij analyseren de data gegevens en geven concreet advies hoe de telefonische conversie verbeteren.