WhatsApp – proactieve berichten en reactie na 24 uur

WhatsApp Business Oplossingen buiten 24 uur window

WhatsApp wil niet dat de dienst WhatsApp for Business wordt gebruikt om klanten proactief te benaderen. Dit om SPAM tegen te gaan. Dit betekent dat het initiatief bij de klant ligt om via dit kanaal contact op te nemen met een organisatie (opt-in).

Als je als organisatie de klant zelf wilt benaderen kan je dit alleen doen door zogenaamde WhatsApp Business-sjabloonberichten te gebruiken. Deze worden ook wel Highly Structured Messages (HSM) genoemd. Als organisaties niet binnen 24 uur op de vraag van een klant kunnen reageren, kunnen ze nog steeds antwoorden met een van deze sjablonen. Nadat de klant met ‘ja’ of ‘duim omhoog’ heeft gereageerd, kun je het gesprek voortzetten.

Buiten 24 uurs window

Eén van de meest populaire sjablonen is het HSM bericht dat bedrijven verzenden nadat ze niet binnen 24 uur hebben kunnen antwoorden. Een voorbeeld waarbij de klant een bericht stuurt – buiten de openingstijden van het bedrijf (bijvoorbeeld in het weekend).

Voorbeeld sjabloon 1:  Buiten openingstijden van het bedrijf:

Hallo {{1}}. Bedankt voor je bericht! Het lijkt erop dat u ons buiten onze openingstijden heeft benaderd. Hierdoor kunnen we niet tijdig reageren. Reageer op dit bericht en we nemen zo snel mogelijk contact met u op. Gegroet, {{2}}, Team Trengo.

Of: Goedendag! We konden uw vraag niet op tijd beantwoorden. Wilt u toch een antwoord van ons, reageer dan met een duim omhoog (👍) op dit bericht! Wij zullen uw vraag zo snel mogelijk beantwoorden!

Voorbeeld sjabloon 2:  Buiten de 24 uur-window:

Beste {{1}},

Op dit moment is het voor ons niet mogelijk om op uw vraag te reageren. Wilt u toch een inhoudelijk antwoord, reageer dan op dit bericht met “Ja” en wij zullen uw vraag zo snel mogelijk beantwoorden.

Proactief de klant verleiden via opt-in

Een oplossing voor organisatie om de klant toch proactief uit te nodigen om te reageren via WhatsApp, is het creëren van een slimme opt-in. Een opt-in die het klanten makkelijk maakt om contact op te nemen en waarbij deze worden verleid om het initiatief te nemen via WhatsApp. 

De volgende opt-in contact methoden/triggers zijn daarbij bijvoorbeeld mogelijk:

  • Mobiele bellers mogelijkheid geven om een WhatsApp bericht te ontvangen bij het lang wachten in de wachtrij
  • Een WhatsApp link/button maken op de website
  • Het proactief versturen van een eenmalig gratis SMS bericht met een link naar WhatsApp
  • Via een voice response keuzemenu bij telefonie de mogelijkheid geven om een WhatsApp bericht te ontvangen.
  • In combinatie met een Chatbot
  • Een link creëren via QR codes

Wil je meer weten of de mogelijkheden voor WhatsApp voor jouw bedrijf? Contact ons >.