Top 10 meest gestelde vragen over Chatbots

 In Nieuws

We krijgen veel vragen over Chatbots en Voicebots. We hebben de 10 meest voorkomende vragen en antwoorden voor je op een rij gezet.

1-     Wat is een Chatbot?

Een Chatbot is een geautomatiseerde software toepassing die zelfstandig specifieke vragen via tekstberichten kan afhandelen. Het is niet een bot die via spraak de interactie aangaat. In dat geval spreken we van een VoiceBot.

2-     Welke soorten Chatbots zijn er te onderscheiden?

Je hebt drie soorten Chatbots

De meeste eenvoudige is een Chatbot binnen een gesloten dialoog. Net zoals de Chatbot rechtsonder op deze pagina. Aan de online bezoeker wordt een vraag gesteld en deze kan een keuze maken. Het is voor de online bezoeker niet mogelijk om vrij zelf teksten in te voeren. Deze vorm van Chatbot wordt veelal gebruikt als onderdeel van de meest voorkomende vragen op de website of als een keuzemenu (voor gedefinieerd script) om vervolgens doorgeschakeld te worden naar een specifieke landingspagina of contactpersoon.

De 2e is een Chatbot waar je als online bezoeker zelf – op een vrije manier – vragen kan typen. Het systeem herkend de vraag en de interactie vindt plaats op een vooraf gedefinieerd script. Als de vraag niet wordt herkend krijgt de online bezoeker daar een melding van en wordt vervolgens doorgezet naar een LiveChat agent.

De 3e is als bovenstaande alleen in combinatie met Machine Learning wordt de chatbot intelligent getraind op het herkennen van de vraag en het juiste antwoord te geven. Dit gebeurt met Kunstmatige intelligentie.

3-     Voor welke doel zet je een Chatbot in?

Organisaties die Chatbot technologie willen inzetten, doen er goed aan om af te vragen waarom je een Chatbot wil hebben. Wat wil je er mee bereiken: een hogere klanttevredenheid, een kostenbesparing, verschuiving in het gebruik van kanalen, of ervaring opbouwen met nieuwe technologie? En wat wil je er niet mee bereiken? Met een Chatbot automatiseer je een aantal taken die je niet door de medewerkers wil laten uitvoeren.

4-     Wat te doen als de Chatbot de vraag niet herkend?

Als een Chatbot een openingsvraag van een klant niet kan verwerken, dan kan je dat gesprek direct (en in feite ongezien) laten doorzetten naar een medewerker. Wanneer je deze functie niet hebt geïmplementeerd, is het raadzaam duidelijk uit te leggen wat de bot kan doen voor een klant, zoals ‘boek een ticket’ of ‘maak een afspraak’.

5-     Welke valkuilen zijn er bij Chatbots?

Als je Chatbots inzet om kosten te verminderen, medewerkerstaken te automatiseren en om het aantal medewerkers te verlagen, dan leert de ervaring dat juist het aantal interacties toe zullen gaan nemen. Eenvoudig en routinematige kwesties kunnen inderdaad worden geautomatiseerd, maar het aantal complexe taken zal ook blijven groeien. 88% van de bedrijven die Chatbots inzetten zien een afname in volumes op e-mail, telefonie en Livechats, maar slechts 12% zie een verbetering in klanttevredenheid.

Als je niet zorgt voor een directe overdracht naar een live medewerker wanneer de online bezoeker dat wilt, dan loop je zelf de kans dat je orders verliest in geval van een salesbot, maar ook dat de klanttevredenheid juist gaat afnemen bij een ServiceBot. Wanneer een gesprek moet worden overgenomen door een live medewerker, kan het echter zijn dat er niet meteen een live medewerker beschikbaar is. Als de wachttijd oploopt, dan is dit niet bevorderlijk voor de customer experience; het draagt dan bij aan de tweede teleurstelling. Let op! Wanneer de klant een live webchat sessie opstart, wordt een responstijd van 30-60 seconden als maximaal beschouwd; de klant zit meestal naar zijn scherm te kijken en te wachten. Buiten openingstijden kan je de chatbot de optie aan de klant laten aanbieden om de conversatie door te geven aan een medewerker die de volgende dag terugbelt of appt. Ook is het mogelijk om te zorgen voor een directe overflow naar een externe livechat agent. 

Let ook op dat wijzigingen van informatie over producten en prijzen en andere informatie op de website direct aangepast moeten worden in de Chatbot.

Wanneer de chatbot een vraag correct heeft afgehandeld, kan het zijn dat een klant nog een tweede vraag wil stellen. Afhankelijk van je ontwerp kan een Chatbot wel of niet omgaan met een vervolgvraag of een tweede, andersoortige vraag. Een Chatbotsessie kan in bepaalde gevallen dus ook bij een succesvolle afhandeling leiden tot een live interactie.

6-     Hoe ziet een implementatie traject eruit?

– Bepalen van doelstelling
– Opstellen procedure omgaan met chatsessies
– Indicatie van kosten en baten
– Voorstel beheer Chatbot
– Keuze online platform
– In kaart brengen mogelijk integraties met CRM, kennisbanken etc.
– Maken tijdpad en evaluatie
– Bepalen criteria van succes

7 – Waar moet het implementatie team uit bestaan?

Het team dat de Chatbot implementatie gaat verzorgen, bestaat bij voorkeur uit de volgende rollen of competenties:
– Een architect of IT-manager die kan helpen bij de integratie
– Twee tot drie ervaren customer service medewerkers, ervaren in dialogen met de klant
– Privacy- of security officer voor de compliance
– Marketing of customer service voor de tone of voice van de chatbot.

Je zult bijvoorbeeld moeten bepalen hoe formeel de Chatbot communiceert en in welke mate je humor inbouwt. Chatbots worden vaak getest op grappig bedoelde vragen.

8 – Met welke kosten moet je rekening houden?

Met de volgende kosten moet je rekening houden:
– Implementatiekosten
– Beheerkosten (FTE)
– Kosten voor het projectteam dat de chatbot periodiek uitbreidt met nieuwe intenties
– Kosten voor het Chatbot platform

9 – Hoe regel je dan een escalatie naar een Live agent?

De functionaliteit zit in de software. Wanneer de conversatie moeten worden doorgezet naar een live medewerker, wordt er doorverbonden naar een queue waarin live medewerkers werkzaam zijn. In principe stuur je de dialoog die heeft plaatsgevonden mee. Afhankelijk van de instellingen kan je zo’n doorverbonden gesprek prioriteit geven en toekennen aan specifieke medewerkers. Voor de klant verandert er niets; aan de andere kant van het Chatbot venster wordt het gesprek voortgezet door een medewerker. Vaak wordt daar wel duidelijk melding van gemaakt, met of zonder aangepaste avatar en naam.

10 – Wat is de toekomst van Bots?

Wat komt er na de huidige generatie Chatbots? De technologie ontwikkelt zich snel. Er zal een ontwikkeling plaatsvinden naar Voicebots. De Voicebots van Google, Amazon etc zullen volgens worden getraind voor het beantwoorden van vragen over jouw bedrijf, zoals “Hé Siri, vraag eens aan Amazon.com waar mijn pakketje blijft?”

klantcontact-conversie-trends-2020-contactons.nlwhatsapp-service-voor-fashion-retail-contactons.nl