Max 3 minuten wachttijd regelgeving Spanje

3 minuten

In Spanje is er een nieuwe wet. Deze houdt in dat een klant maximaal drie minuten in de wachtrij mag staan.

De nutsbedrijven hebben de strengste eisen. Daarnaast moeten bedrijven die basisbehoeften aanbieden (zoals water, energie, internet en telefonie) voortaan alle dagen en 24 uur per dag en 365 dagen per jaar beschikbaar zijn voor hun klanten via een gratis 0800 Servicenummer. Ze moeten tevens binnen 2 uur reageren op klachten.

In andere branches moeten bedrijven tijdens kantooruren bereikbaar zijn. Ze krijgen maximaal 15 dagen te tijd op klachten te behandelen. 

Voor alle bedrijven geldt dat een antwoordservice of een chatbot niet meer genoeg is. Er moet live contact zijn met een medewerker.

In Nederland zijn de wachttijden bij klanteningangen ook langer aan het worden. Dit wordt veelal veroorzaakt door personeelstekort. In Nederland is het echter mogelijk een geautomatiseerde beantwoording (zoals Chatbots) te gebruiken. Daarbij is geen verplichting om doorgeschakeld te worden naar een live medewerker. Of Nederland het voorbeeld van Spanje gaat volgen is op dit moment niet bekend.