IVR 2.0 Van kosten verlaging naar klanttevredenheid creatie

Klanten houden niet van IVR. Bedrijven schrappen deze functionaliteit omdat IVR een negatief effect heeft op de klanttevredenheid. Erger nog, veel oplossingen slagen er niet in om hun primaire doel de kosten te verlagen. Maar de vraag is echter of er wel op de juiste manier van IVR gebruik wordt gemaakt. 

Voor veel bedrijven is een IVR een dillemma. Aan de ene kant is er de doelstelling om kosten te verlagen en aan de andere kant de klantervaring en klanttevredenheid te verbeteren.

Wij geloven dat het mogelijk is om deze afweging te vermijden. Techniek is veelal niet het probleem, want deze wordt steeds geavanceerder, capabeler en flexibeler, maar het probleem zit eerder in de implementatie daarvan.

De meeste bedrijven richten zich primair op de doelstelling van kostenbesparing in plaats van klantervaring. We constateren het volgende:

Geen onderscheid

Veel IVR systemen behandelen elke beller hetzelfde en zijn voor één reden ingericht, namelijk het verminderen van aantal gesprekken met de klantcontact medewerker. Er wordt geen onderscheid gemaakt in soort ontvangen oproepen en de reden. Nieuwe klanten, premium klanten en overige klanten worden hetzelfde behandeld. Daarbij gaat de kans verloren om waarde toe te voegen op het juiste moment.

Navigatie en terminologie zijn inside-out

Gebruikte formuleringen en menustructuren zijn vaak gebaseerd op interne proces en taal van het bedrijf in plaats van de taal en behoeften van klanten.

Slechte integratie met andere kanalen

Bedrijven zijn vak traag in het aanpassen en updaten van IVR systemen. Een verandering in product of diensten portfolio hoor je niet vaak onmiddellijk terug in de IVR opties.

Conversie verbetering via een klantgerichte weergave

Onderzoek wijst uit dat het actualiseren van de IVR en het klantgerichter maken daarvan het IVR Containment Rate Percentage (dat is het percentage van dat een IVR gesprekken afhandelt zonder dat er een live contact nodig is) met minimaal 5% wordt verbeterd. En effectieve bel planning tot 25%.

IVR Design

In een klantgerichte benadering wordt het ontwerp van een IVR systeem bepaald door drie metingen van klanttevredenheid, namelijk: snelle oproepresolutie, personalisatie en constistente ervaring op verschillende kanalen. Bij laatst genoemde moet het IVR systeem zich aanpassen aan de geschiedenis en context van elke klant en de overdracht van het systeem en agents of andere digitale kanalen moet naadloos zijn.

Begin met IVR 2.0

Zelfs in een digitale wereld zullen geautomatiseerde systemen voor gespreksafhandeling hun positie behouden als front-end van veel transacties tussen klanten en diensten. Met de komst van nieuwe technologieën, zoals AI gevoede natuurlijk taalverwerkingssystemen en analyses evolueren IVR systemen zich van domme menusystemen naar slimme “voicebots” die in staat zijn complexe vragen van klanten te beantwoorden. Bedrijven moeten hun denken over IVR technologie veranderen en het als hulpmiddel zien, niet alleen om kosten te verlagen maar ook om klanttevredenheid te creëren.

Recent Geplaatst

Start met typen en druk op Enter om te zoeken

CX 2019screen-assistance-software-contactons.nl