De vijf Chatbot trends van 2021

Chatbot Trends 2021

In 2020 is een ieder vanwege de pandemie veel meer online. We zijn gewend geraakt aan online interactie via Video, maar gebruiken ook steeds meer online messaging kanalen voor interactie met bedrijven. Bedrijven hebben hierdoor steeds meer behoefte aan het automatiseren van klantinteractie waarbij de standaard interactie (of interactie buiten openingstijden) gefilterd en beantwoord kan worden en pas op het juiste moment (en indien gewenst) doorgezet naar een live medewerker.  Op het gebied van Chatbots verwachten de volgende 5 ontwikkelingen in 2021. 

Groei behoefte interactie social messaging met een bedrijf 

Er is een groeiende behoefte aan interactie via social messaging. Maar liefst 68% van de consumenten geeft aan het liefst via social messaging contact te willen hebben met een bedrijf en dat de behoefte alleen maar zal toenemen.

1. Groei realtime interactie via Livechat en behoefte Chatbot 

Er is ook een groeiende behoefte aan realtime online interactie via Livechat, waarbij gemak, snelheid van aanname en 24/7 belangrijke factoren zijn. Er wordt van een bedrijf met Livechat verwacht dat er binnen 30 seconden contact is met een live medewerker van het bedrijf. Automatische antwoorden als “we zullen zo spoedig mogelijk reageren” zijn niet langer gewenst. Met als gevolg het groeiende succes van een Chatbot.

2. Chatbot op Whatsapp  

WhatsApp is op dit moment het meest succesvolle klant interactie kanaal. Ook al weten gebruikers dat WhatsApp niet een realtime interactie kanaal is – zoals LiveChat – wordt er echter welk wel steeds meer een snelle respons verwacht. Door een Chatbot te combineren met WhatsApp speel je als bedrijf in op deze wensen van de klant. 

3. Chatbot als interactieve hulp prominent op de website  

Een website al dan niet met een shop is tot op heden vrij statisch. Je moet als website bezoeker de gewenste informatie zelf vinden of als shopper een keuze maken uit een overdaad aan mogelijkheden. Zeker als mobiele bezoeker is dat op dat kleine scherm bijna niet te doen. Door een Chatbot niet alleen in te zetten als een hulp rechtsonder op de pagina (bij algemene vragen, FAQ als service ingang) is het ook mogelijk om de bezoeker prominent – on page – te helpen via een online interactie. Daarmee wordt de website dynamischer, persoonlijker en zorgt deze voor een betere sales en service conversie.

4. Betalen via Chatbots  – Conversational Commerce

Een ontwikkeling in 2021 is het betalen via een Chatbot. Dat kunnen In-app betalingen zijn waardoor klanten de app niet meer hoeven te verlaten bij het maken van een betaling. Ook worden Chatbots ingezet om te voorkomen dat het winkelmandje voortijdig wordt verlaten door last minute klantvragen te beantwoorden (als dan niet in combinatie met een fallback naar LiveChat of WhatsApp)

5. Chatbots als persoonlijk adviseur

Een chatbot kan persoonlijke aanbevelingen geven op webpagina’s, helpen bij het zoeken van informatie of het maken van een keuze. Momenteel is dat vooral tekstueel, maar zal steeds meer gecombineerd worden met voice geintegreerde assistenten zoals Google Home en Amazon’s Alexa.