Customer service conversie trends 2019 – 2022

 In Nieuws

Wat zijn de 10 meest fundamentele klantcontact conversie trends 2019 – 2022 ?

De stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC)  en de Branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben de meest fundamentele trends in customer service in kaart gebracht richting 2022.

Samengevat:

  1. Geen pain in the bot meer;
    De chatbot worden zelflerend en verbetert zich per contact op basis van AI.
  2. Stuurkunst: sturen op de juiste key performance indicators;
    Sturen op alleen de belangrijkste KPI’s: klanttevredenheid, effectiviteit (proces en waarde), efficiency en medewerkersmotvatie.
  3. Voorspellende artificial intelligence automatiseert de routinetaken;
    Systemen kunnen beter gaan voorspellen wat de klant in zijn specifieke klantreis gaat doen. Voorspellen op basis van woord en geschrift.
  4. Robotic process automation standaardiseert service;
    Taken worden geautomatiseerd, waarmee de efficiency wordt verhoogd.
  5. Fysieke robots worden onderdeel van ons leven;
    Robots gaan dagelijkse routine hand- en denkwerk uitvoeren. Zij snappen wat wij willen door spraakherkenning, inclusief emotie en intentie. Voorbeeld Google’s Duplex.
  6. Is it a bird? Is it a plane? It is superagent;
    Online tools en AI helpen zonder menselijke interactie. De agent verwordt tot een superagent analytisch, empatisch, commercieel en daadkrachtig. Schakelen tussen reactief en proactief gedrag. Eigenaar van het klantprobleem en actief verkopen op het juiste moment.
  7. Innovatie is the name of the game voor de succesvolle servicemanagers;
    Hoogtijd dat contactcenter een centrale plaats in de organisatie inneemt als hub voor service, sales en inbrengen kennis van de klant voor de organisatie ten behoeve van productontwikkeling.
  8. Goed geinformeerde klant;
    Consumenten gaan er vanuit dat organisatie hen volledig, direct en snel helpen. Reactief en proactief. De serviceorganisatie neemt de klant bij de hand, is top adviseur en maakt de klant wegwijs in de oerwoud van informatie.
  9. Weg met het contactcenter:
    Het algemene contactcenter wordt specialistischer. Er zullen minder live contacten zijn met de eerste lijn door automatisering. De  tweede lijn krijgt zal meer contacten krijgen.
Recent Geplaatst

Start met typen en druk op Enter om te zoeken

voice-search-contact-conversie-customer-service-contactonscontactpagina-optimalisatie-contactons