Contact Strategie
Contact Strategie
We zijn beland in ‘the age of assistance’. Dit biedt enorme kansen voor merken om klanten interactief te helpen in de orientatie fase, het aankoopproces en de periode na de koop. Daarnaast gaan de technologische ontwikkelingen snel, worden de klantverwachtingen hoger en de klanten veeleisender.
73%
Wist je trouwens dat 73% van de bedrijven een direct verband zien tussen hun klantenservice en de bedrijfsprestaties?
Hoe speel je daar als bedrijf het beste op in als de klant zelf contact opneemt? De concurrentie is namelijk slechts één klik verwijderd. Onze strategie specialisten helpen je graag bij het opstellen of het gedeeltelijke aanpassen van de optichannel contact strategie.
Van Omnichannel naar
Optichannel contact strategie
Bij een omnichannel strategie focus je om aanwezig te zijn op zoveel mogelijk contact kanalen. Bij een optichannel contactstrategie evalueer je de prestaties van elk afzonderlijk kanaal en maak je vervolgens verbeteringen gebaseerd op voorkeuren van de klant en de verwachte ROI. Daarbij wordt rekening gehouden met de gewenste mate van self-service en een goede klantbeleving.
Inrichten klantenservice
of meetbaar verbeteren
Inrichten telefonische ingang
Wil je een telefonische ingang inrichten met een online telefooncentrale en een zakelijk telefoonnummer?
Speciaal telefoonnummer
Wil je een speciaal telefoonnummer speciaal voor conversie van marketing campagnes of betere service?
Bereikbaar zijn op WhatsApp
Wil je bereikbaar zijn op WhatsApp en de gesprekken met meerdere medewerkers kunnen beantwoorden via één platform?
Keuze contact online platform
Wil je een telefooncentrale uit de cloud of alle kanalen via één contact engagement platform?
Telefonische wachtrij reductie
Wil je het aantal wachtenden of de gemiddelde wachttijd van je telefonische ingang verminderen?
Bereikbaar buiten openingstijden
Wil je bereikbaar zijn voor jouw klanten wanneer de klantenservice gesloten is?
Klantenservice automatiseren
Wil je de huidige klantenservice automatiseren door selfservice aan te bieden aan je klanten via chatbots, flowbots of Voice response?
Keuze welke soort Chatbot
Welk online Selfservice oplossing wil je aanbieden? Flowbot, open vraag Chatbot of een Chatbot op basis van ChatGPT?
OptiChannel Call Deflection
Wil je de verschillende contact kanalen slim combineren? Waarbij eerst selfservice wordt aangeboden en als fallback een live agent?
Inzicht en meetbaar verbeteren
Wil je de huidige contact interactie inzichtelijk maken, monitoren, testen en meetbaar verbeteren?
Telefonische ingang
Wil je een online telefoon centrale en een zakelijk telefoonnummer?
Speciaal telefoonnummer
Wil je een speciaal nummer voor conversie campagnes of voor betere service?
Bereikbaar via WhatsApp
Wil je als Team de WhatsApp gesprekken beantwoorden via één platform?
Keuze contact platform
Wil je alleen een online telefooncentrale of alle kanalen via één platform?
Telefonie wachtrij reductie
Wil je de telefonische wachtrij of wachtduur verminderen?
Verruiming openingstijden
Wil je bereikbaar zijn voor jouw klanten wanneer de klantenservice gesloten is?
Klantcontact automatiseren
Wil je selfservice aanbieden via chatbots, flowbots of Voice response?
Keuze soort Chatbot
Wil je een Flowbot, open vraag Chatbot of een Chatbot GPT aanbieden?
Bellers direct online helpen
Wil je het telefoon gesprek direct kunnen omzetten naar een online interactie?
Meetbaar verbeteren
Wil je klantcontact meten, monitoren, testen en meetbaar verbeteren?
Onze aanpak in 5 stappen
1
Klantonderzoek
Het begint met het begrijpen van je klanten. Op basis van surveys, feedback analyse en het gebruik van klantgegevens wordt inzicht verkregen in hun voorkeuren en gedrag. Welke kanalen gebruiken ze het liefst? Waar hechten ze de meeste waarde aan in termen van service?
2
Doelen en middelen
We matchen de uitkomsten met de bedrijfsdoelen en beschikbare middelen. Wat wil je bereiken met je klantenservice? Heb je de technologie en de medewerkers om deze channel aanpak te ondersteunen, wil je beperken tot enkele specifieke kanalen, zoals Telefonie en WhatsApp?
3
Kanaalkeuze
Op basis van de klantinzichten en bedrijfsdoelen worden de kanalen gekozen die het meest geschikt zijn. Waar Telefonie een direct contactkanaal is, WhatsApp uitblinkt in persoonlijke online interactie en e-mail beter voor langere schriftelijke communicatie.
4
Selfservice
Daarnaast wordt gekeken in welke mate en op welke manier – zowel op voice als online – Selfservice een bijdrage kan leveren in een snellere en efficientere afhandeling van de gesprekken, maar ook in een betere klantbeleving.
5
Contact conversie
Bij het besluit om meerdere kanalen te gebruiken wordt geanalyseerd hoe de kanalen individueel, gecombineerd of geintegreerd zorgen voor een naadloze klantbelevering. Daarbij is het van belang dat klantinformatie en contact geschiedenis beschikbaar zijn, ongeacht het kanaal waarop de klant contact opneemt.
Contact ons voor een adviesgesprek
Ben je overtuigd?
Contact ons en maak gebruik van onze kennis, onze ervaring en ons netwerk. Wij informeren en adviseren je graag over de mogelijkheden van offline en online contact conversie voor jouw bedrijf.