Skip to content

Contact Strategie

Contact Strategie

We zijn beland in ‘the age of assistance’. Dit biedt enorme kansen voor merken om klanten interactief te helpen in de orientatie fase, het aankoopproces en de periode na de koop. Daarnaast gaan de technologische ontwikkelingen snel, worden de klantverwachtingen hoger en de klanten veeleisender.

Contact conversie strategie - ContactOns.nl

73%

Wist je trouwens dat 73% van de bedrijven een direct verband zien tussen hun klantenservice en de bedrijfsprestaties?

Hoe speel je daar als bedrijf het beste op in als de klant zelf contact opneemt? De concurrentie is namelijk slechts één klik verwijderd. Onze strategie specialisten helpen je graag bij het opstellen of het gedeeltelijke aanpassen van de optichannel contact strategie.

Contact conversie strategie - ContactOns.nl

Van Omnichannel naar
Optichannel contact strategie

Bij een omnichannel strategie focus je om aanwezig te zijn op zoveel mogelijk contact kanalen. Bij een optichannel contactstrategie evalueer je de prestaties van elk afzonderlijk kanaal en maak je vervolgens verbeteringen gebaseerd op voorkeuren van de klant en de verwachte ROI. Daarbij wordt rekening gehouden met de gewenste mate van self-service en een goede klantbeleving.

Inrichten klantenservice
of meetbaar verbeteren

Onze aanpak in 5 stappen

1

Klantonderzoek

Het begint met het begrijpen van je klanten. Op basis van surveys, feedback analyse en het gebruik van klantgegevens wordt inzicht verkregen in hun voorkeuren en gedrag. Welke kanalen gebruiken ze het liefst? Waar hechten ze de meeste waarde aan in termen van service?

2

Doelen en middelen

We matchen de uitkomsten met de bedrijfsdoelen en beschikbare middelen. Wat wil je bereiken met je klantenservice? Heb je de technologie en de medewerkers om deze channel aanpak te ondersteunen, wil je beperken tot enkele specifieke kanalen, zoals Telefonie en WhatsApp?

3

Kanaalkeuze

Op basis van de klantinzichten en bedrijfsdoelen worden de kanalen gekozen die het meest geschikt zijn. Waar Telefonie een direct contactkanaal is, WhatsApp uitblinkt in persoonlijke online interactie en e-mail beter voor langere schriftelijke communicatie.

4

Selfservice

Daarnaast wordt gekeken in welke mate en op welke manier – zowel op voice als online – Selfservice een bijdrage kan leveren in een snellere en efficientere afhandeling van de gesprekken, maar ook in een betere klantbeleving.

5

Contact conversie

Bij het besluit om meerdere kanalen te gebruiken wordt geanalyseerd hoe de kanalen individueel, gecombineerd of geintegreerd zorgen voor een naadloze klantbelevering. Daarbij is het van belang dat klantinformatie en contact geschiedenis beschikbaar zijn, ongeacht het kanaal waarop de klant contact opneemt.

Onze aanpak in 5 stappen

Contact ons voor een adviesgesprek

Ben je overtuigd?

Contact ons en maak gebruik van onze kennis, onze ervaring en ons netwerk. Wij informeren en adviseren je graag over de mogelijkheden van offline en online contact conversie voor jouw bedrijf.