Wist je dat 73% van de klanten het wachten aan de telefoon de grootste ergenis vinden wanneer zij bellen naar de klantenservice van het bedrijf?
De oplossing: Call Deflection. Maar wat is dat?
Tegenwoordig is meer dan 70% van de telefonische gesprekken afkomstig van een smartphone. Om onnodige gesprekken te voorkomen, wachtrij te verminderen én de beller het zo makkelijk mogelijk te maken kunnen deze bellers op het juiste moment of vanaf een specifieke touchpoint in de customer journey automatisch een alternatief digitaal kanaal aan worden geboden, zoals livechat, whatsapp, chatbot of naar de specifieke mobiele landingspagina. Daarbij wordt de beller de mogelijkheid geboden om indien gewenst ook te blijven wachten.
Hoe het werkt?
Call Deflection werkt in combinatie met elke telefooncentrale én de huidige messaging kanalen, zoals Whatsapp en LiveChat. Maar ook in combinatie met Chatbots of specifieke landingspagina’s.
Voorbeelden van situaties waarbij call deflection effectief is:
· Overloop van de telefonische wachtrij
· Bij een bepaalde menukeuze
· Buiten bepaalde openingstijden
· Bij herkenning van de beller
· Bij aangeven van het voorkeurskanaal door de beller
Voorbeeld: beller naar landingspagina
Bel dan 088 – 411 41 11. Het betreft een simulatie waarbij alle medewerkers vanwege drukte telefonisch in gesprek zijn en de beller de mogelijkheid heeft om via de landingspagina verder te gaan.
De volgende 4 conversie verbeteringen zijn te realiseren:
- Verlagen van het aantal (gemiste) gesprekken met 30%.
- Verhogen van effectief contact door het vermijden van onnodige live gesprekken met meer dan 30%.
- Verlagen van de kosten per contact (30%-40%).
- Bereikbaarheid buiten openingstijden van de telefonische ingang.
Voorbeeld: beller naar chatbot
Bel dan 020 – 262 3389. Dezelfde situatie. Bel een keer vanaf mobiel en ook eens keer vanaf een vaste telefoon en merk het verschil.
