Contact Conversie Hack: voorbeeld onderzoek.

 In Nieuws

Wil je de cruciale punten uit je Customer Journey inzichtelijk hebben en deze contactmomenten meetbaar verbeteren? De Conversie Hack helpt je om snel inzicht te krijgen in de effectiviteit van alle contactmomenten die je jouw klanten aanbiedt. Drempels en vragen komen aan het licht. Vervolgens helpt een helder overzicht van Quick Wins inclusief mogelijke oplossingen je om direct aan de slag te gaan met de belangrijkste verbeteringen. 

Een Contact Conversie Hack, is een klantcontact onderzoek en bestaat uit vier onderdelen:

  1. Vindbaarheid
    Om de klant te verleiden om contact met je op te nemen moet je vindbaar zijn. In eerste instantie via google, de website de contactpagina en tijdens het online aankoopproces.
  2. Bereikbaarheid
    Biedt op het juiste moment het juiste contact kanaal en zorg dat je bereikbaar bent. Ook buiten je eigen openingstijden. Of biedt in ieder geval de mogelijkheid om bericht achter te laten.
  3. Inhoud
    Zorg voor de beantwoording van het contact door efficiënt assistentie te bieden.
  4. Resultaat
    Zorg dat de klant tevreden is over zowel de inhoud van het contact en het resultaat van het contact.

Om te achterhalen of de klant tevreden is over de klantenservice kan je een voorbeeldonderzoek doen:

  • Hoe tevreden ben je over het telefoon gesprek/chat?
    Veel bedrijven hanteren hierbij de Net Promoter Score (NPS) waarbij je aan de klant vraagt of deze jouw bedrijf zou aanbevelen.
  • De reden van tevredenheid.
    Het gaat namelijk niet om bovenstaande score, maar je wil de reden achter de cijfer weten. Geef tussen 3 en 5 keuzes (zogenaamde drivers)
    A) Bereikbaarheid
    B) Informatie voorziening over contact op te nemen
    C) Deskundigheid medewerker
    D) Ander, namelijk
  • Wat vind je van de manier van handelen (naam medewerker)?
    Open vraag hoe de medewerker haar werk heeft gedaan
  • Hoe gemakkelijk vond je de vraag beantwoord te krijgen?
    De Customer Effort Score (CES). Hiermee achterhaal je of de klant het gehele proces (van vraag naar antwoord) gemakkelijk gevonden heeft. Dus wachttijden, correcte telefoonnummer, niet kunnen vinden op website.
  • Ben je geholpen door het telefoon of chat gesprek?
    Een Ja/Nee vraag. Voor de First Contact Resolution (FCR). Dit houdt in dat de klant binnen één gesprek geholpen is en niet nog een keer contact heeft hoeven te zoeken op dezelfde vraag.

Wil je meer weten over onze Contact Conversie Hack. Contact ons.

Recent Geplaatst
screen-assistance-software-contactons.nl