5 klantencontact conversie trends voor succes 2020

 In Nieuws

De vijf belangrijkste trends op het gebied van inbound klantcontact conversie (meer sales, betere service of verlagen kosten per contact) die wij constateren bij bedrijven.

Op het gebied van contact conversie zijn er veel ontwikkelingen gaande.  We zien dat de noodzaak en het belang van klantcontact verschilt per bedrijf. De organisaties waarbij klantcontact een cruciaal onderdeel vormt bij de conversie naar meer omzet of klantbehoud lopen daarin voorop. Deze bedrijven bieden daarin een omnichannel oplossing (in plaats van losse contactkanalen) en hebben een hoge mate van digitalisering, automatisering, inzicht en ondersteunende systemen. Deze zwaargewichten zijn voornamelijk actief in retail (zie Twinkle top 100). Zij handelen vanuit een CX gedachte, hebben multidisciplinaire CX teams en profiteren van hun voorsprong door constant te innoveren. Sommige bedrijven hebben deze noodzaak niet of zien deze noodzaak niet. Deze geven aan dat het financieel goed gaat met het bedrijf en zien klantcontact voornamelijk als kostenpost. Andere bedrijven zien wel het belang van het contact met de (potentiele) klant als onderdeel van de customer journey en beseffen dat de concurrent slechts één click verwijderd is, maar weten niet hoe of hebben niet de resources – zowel kennis en financiële middelen – om deze transitie in te gaan.

Wij zien de volgende vijf belangrijke trends op het gebied van klantcontact conversie:

1- Mobile factor
93% van de Nederlanders hebben een Smartphone. 80% van de shoppers gebruiken smart phones in de winkel om productbeoordelingen te controleren, prijzen te vergelijken en andere winkellocaties te vinden. Meer dan 70% van de inkomende gesprekken zijn afkomstig van een Smartphone. Dit geeft de mogelijkheid om te zorgen voor mobiele websites. Daarnaast biedt dit  vooral de uitgelezen kans om te herkennen dat er vanaf een mobiele telefoon wordt gebeld en vervolgens de mogelijkheid om deze gesprekken indien gewenst direct om te zetten naar digitale sessie. 

2- Selfservice contact tools (ChatBot)
Chatbots zullen worden ingezet als self service filter voor beantwoording van vragen (FAQs) en ook waar mogelijk voor het volledig afhandelen van orders en after sales vragen en of wijzigingen.

3- Real time ondersteuning (live contact, nu geholpen worden)
In de age of assistance wordt het direct ondersteunen van de klant steeds belangrijker. De klant verwacht directe ondersteuning (vooral in de buyer journey). Naast directe telefonische contact is LiveChat met daadwerkelijk direct contact daarvoor een ideale oplossing. Met daarnaast de mogelijkheid om bij het aankoopproces met de klant mee te kijken.

4- Hybride software ondersteuning (selfservice -> live -> telefonie/online -> overflow antwoordservice)
Het is altijd haalbaar om 24/7 bereikbaar te zijn. De hybride oplossingen geven de mogelijkheid om dit zo efficiënt mogelijk in te richten, zoals een Chatbot als eerste filter, vervolgens de mogelijkheid om op het juiste moment direct door te schakelen naar een LiveChat of zelfs telefonisch contact. Beantwoording van deze LiveChat door eigen medewerkers en indien deze niet bereikbaar zijn een automatische overloop naar een LiveChatService. Maar ook een automatische overloop in geval van een lange telefonische wachtrij naar online selfservice door het herkennen van een smarthpone beller.

5- Herontdekking telefonie
Door de belbundels is het voor de beller geen kostenpost meer om de klantenservice weer te bellen en te wachten aan de telefoon. Dit zorgt voor toename van wachttijden. De noodzaak van callreductie, het verminderen van de wachtrij en het aanbieden van selfservice zal in eerste instantie de prioriteit krijgen. 

Recent Geplaatst
Contactons.nl - 020-telemarketing-telecomwet-inboundop-10-meeste-gestelde-vragen-over-chatbots-contactons.nl_